ПАО «Челябэнергосбыт»: как обработать 173 000 телефонных обращений без привлечения операторов?

- Профиль компании

ПАО «Челябэнергосбыт» является основным энергоснабжающим предприятием и гарантирующим поставщиком электроэнергии в Челябинской области. Структура компании включает исполнительный аппарат и 6 филиалов – 62 участка в каждом районе области. Клиентами предприятия являются более 50 тысяч юридических лиц и 1 337 тысяч физических лиц, а территория обслуживания составляет 87,9 тысяч квадратных километров.

- Цель и задачи

Первоочередные задачи гарантирующего поставщика – обеспечивать максимально надежное энергоснабжение и производить точные расчеты стоимости потребляемой абонентами электроэнергии. Клиентам ПАО «Челябэнергосбыт» рекомендуется ежемесячно передавать показания приборов учета, чтобы избежать расчета на основании норматива потребления электроэнергии, который обычно выше реального потребления. Сделать это можно несколькими способами: на сайте компании через «Личный кабинет», в банке, на почте, через операторов системы «Город» или при обращении в контакт-центр по бесплатному номеру.

Для повышения эффективности работы ПАО «Челябэнергосбыт» на регулярной основе внедряет современные технологии. В частности, для улучшения клиентского сервиса и сокращения нагрузки на операторов контакт-центра, в компании было принято решение автоматизировать прием показаний учета. В качестве программного продукта для реализации поставленных задач представители компании выбрали разработку ООО «Телефонные Системы» – коммуникационную платформу Oktell. Настраиваемость, модульность и надежность этой платформы в сочетании с выгодным ценовым предложением вендора стали определяющими факторами при принятии решения о сотрудничестве.

- Реализация проекта

На базе платформы Oktell профессиональным интегратором – ГК «Альфа-Информ» – в сжатые сроки была реализована система IVR с функцией распознавания речи. Ее внедрение в контакт-центр ПАО «Челябэнергосбыт» позволило осуществлять автоматический прием показаний учета в круглосуточном режиме.

В ходе проекта коммуникационная платформа Oktell была интегрирована со SpeechKit Box – сервисом компании «Яндекс», благодаря чему удалось настроить функцию распознавания речи. Сегодня клиенты компании могут не дожидаться ответа «живого» оператора и передавать показания учета голосом, обращаясь в контакт-центр круглосуточно по бесплатному номеру.

Интеграция платформы Oktell с высокотехнологичной биллинговой системой ПАО «Челябэнергосбыт» позволила идентифицировать клиента, уточнять в ходе обработки обращения номер его лицевого счета и автоматически вносить показания в систему. На основании информации, полученной от абонента через IVR, производится расчет стоимости потребляемой им электроэнергии.

- Результаты

В результате внедрения платформы Oktell в контакт-центр ПАО «Челябэнергосбыт» удалось сократить нагрузку на операторов, оптимизировать сбор информации от абонентов и сделать передачу показаний учета более удобной для клиентов. Сегодня потребители компании могут в круглосуточном режиме звонить по бесплатному телефону и сообщать показания, следуя инструкции автоответчика. Для этого им необходимо иметь под рукой номер лицевого счета и показания всех приборов на текущий месяц.

Согласно последнему отчету, с начала 2017 г. с помощью голосового меню было обработано более 173 000 обращений по приему показаний учета. Представители ПАО «Челябэнергосбыт» уверены, что применение технологий Oktell и развитие клиентского сервиса выведет контакт-центр компании к новым горизонтам продуктивности.